CEO của McDonald’s là Steve Easterbrook đang chứng minh cho mọi người thấy thật sai lầm khi cho rằng các công ty lớn luôn là những gã khổng lồ chậm chạp, không thích ứng được với thay đổi.
Kể từ khi nhậm chức CEO vào tháng 1/2015, Easterbrook đã có những bước tiến rất nhanh. Ông cho đóng cửa hàng trăm cửa hàng McDonald’s hoạt động kém hiệu quả, phục hồi lại các món ăn sáng trọn ngày (all day breakfast), sắp xếp lại thực đơn, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng tiền lương cho nhân viên.
Điều này đã giúp McDonald’s lần đầu tiên trong 2 năm qua có được một quý đạt tăng trưởng về doanh thu. Hồi tháng 10/2015, doanh số bán hàng của McDonald tăng 5,7%, cao hơn 2,7% so với mức dự kiến của các nhà phân tích. Và giá cổ phiếu của Hãng nhờ đó cũng tăng lên nhanh chóng.
Đằng sau sự thành công này là câu chuyện của “sự trung thành” – một khái niệm kinh doanh căn bản mà bất kỳ công ty nào cũng có thể sử dụng để nâng cao doanh số bán hàng. Theo đó, nếu nhân viên của bạn vui vẻ, họ sẽ truyền tải niềm vui đó đến cho khách hàng. Và một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn trong một thời gian dài và giới thiệu chúng đến cho gia đình và bạn bè của họ.
Kết quả sau cùng sẽ là chi phí tiếp thị thấp hơn vì bạn sẽ không cần phải quảng cáo nhiều cho những khách hàng mới và nguồn lợi nhuận sẽ gia tăng từ những vị khách trung thành.
Đây là 5 việc bạn có thể làm để cải thiện công việc kinh doanh của mình bằng cách xây dựng sự trung thành nơi nhân viên và khách hàng:
1. Bắt nguồn từ việc xây dựng nền văn hóa trung thành
Nếu bạn muốn tận dụng sự trung thành, trước tiên nó phải là yếu tố cốt lõi trong văn hóa công ty bạn. Nếu công ty của bạn tập trung quá nhiều vào việc chạy theo đối thủ cạnh tranh và “vắt kiệt” nhân viên, nhà cung cấp và khách hàng thì có lẽ đã đến lúc phải thay đổi hẳn văn hóa công ty.
Một nền văn hóa “trung thành” luôn dựa trên các giá trị cụ thể. Ví dụ như bạn cần phải xác định rõ: “Khách hàng là thượng đế!” và “Tất cả nhân viên đều quan trọng”. Từ đó, bạn sẽ lấy các giá trị đó làm cơ sở để tuyển dụng, đào tạo, thăng cấp và quản lý đội ngũ nhân viên của mình.
Việc xây dựng một nền văn hóa sẽ không hoàn thiện trong ngày một ngày hai, nhưng nó sẽ là nền tảng giúp cho 4 điều dưới đây dễ dàng thành hiện thực hơn.
2. Tuyển dụng những người yêu thích việc phục vụ
Nói về tuyển dụng, doanh nghiệp của bạn không thể tạo dựng giá trị “trung thành” nếu như không có những nhân viên phục vụ tài năng. Tại Hãng hàng không Southwest Airlines, bộ phận nhân sự luôn kiểm tra nghiêm ngặt xem nhân viên mới có sẵn sàng quan tâm giúp đỡ người khác, và tuyệt đối tôn trọng mọi người dù họ không cùng cấp bậc hay không.
Trong quá trình phỏng vấn, bạn nên kiểm tra xem các ứng viên thể hiện giá trị bản thân như thế nào trong các tình huống thường ngày. Một điều mà Hãng Southwest đã làm đó là xếp các ứng viên tiềm năng vào cùng một nhóm, giao dự án cho họ và yêu cầu họ trình bày kết quả sau khi làm việc cùng nhau. Hãng này sẽ ưu tiên tuyển dụng những nhân viên nhiệt tình cổ vũ cho nhóm khác hơn là những người chỉ tập trung vào việc xử lý công việc một cách hoàn hảo.
3. Lắng nghe khách hàng
Một khi bạn gầy dựng được một nền văn hóa phù hợp và có những nhân viên tốt, điều tiếp theo bạn cần làm là phải tập trung vào việc lắng nghe khách hàng.
Lý do mà gần đây McDonald’s đạt được tốc độ tăng trưởng tốt như vậy là vì họ đang lắng nghe kỹ lưỡng những mong muốn từ khách hàng. Trong nhiều năm qua, khách hàng đã liên tục đề nghị McDonald’s cung cấp thực đơn “all-day breakfast” trên các mạng xã hội, nhưng công ty đã không đáp ứng điều đó cho đến khi Easterbrook trở thành CEO.
Ngay sau đó, McDonald’s chuẩn bị nhập kho nguyên liệu và đào tạo đội ngũ nhân viên cho các chuỗi cửa hàng của mình, và triển khai được thực đơn “all-day breakfast” trên toàn hệ thống chỉ trong 6 tháng. Kết quả thu được là McDonald’s đã có nhiều khách hàng hơn trước.
4. Xác định chỉ số NPS (Net Promoter Score)
“Có đo lường, có kết quả” là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất. Doanh nghiệp bạn sẽ hoạt động tốt nhất chỉ khi bạn có những khách hàng trung thành. Bạn có thể dự đoán được khả năng khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn cho bạn bè và những người khác trong mạng lưới của họ thông qua chỉ số NPS.
Để xác định NPS, bạn phải làm một cuộc khảo sát khách quan khách hàng của mình, thu thập dữ liệu và phân tích nó cho mỗi cửa hàng theo thời gian. Cửa hàng với chỉ số NPS cao nhất chính là nơi có tiềm năng phát triển nhanh nhất. Và hơn hết, nó sẽ cung cấp các bài học tốt nhất để chia sẻ với các cửa hàng khác, nhằm tăng hiệu suất tổng thể cho doanh nghiệp.
5. Tăng lương và hoa hồng cho nhân viên dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng
Cuối cùng, nếu nhân viên của bạn vui vẻ, họ sẽ truyền tải niềm vui đó đến cho khách hàng.
Việc trả lương và đãi ngộ tốt hơn cho nhân viên đang giúp McDonald’s thu được kết quả rất khả quan trong việc làm hài lòng nhân viên lẫn khách hàng. Bên cạnh việc tăng lương cơ bản cao hơn, bạn hãy sẵn sàng thưởng cho những nhân viên nào cải thiện được chỉ số NPS trong số khách hàng mà họ đã phục vụ.
Nhìn chung, các bước cải tổ của Easterbrook tại McDonald’s sẽ còn cần thêm thời gian để phát huy hiệu quả, nhưng có thể thấy là họ đang đi đúng hướng và dần lấy lại được vị thế của mình. Những thành công ban đầu của McDonald là những minh họa sống động về cách thức áp dụng 5 nguyên tắc về lòng trung thành, từ đó giúp bạn bứt phá về mặt doanh thu và lợi nhuận.
