Baidu – công cụ tìm kiếm lớn nhất Trung Quốc và được xem là Google của đại lục – đang dính vào một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng, khi bị cáo buộc gây ra cái chết của một thanh niên.
Sinh viên Wei Zexi 22 tuổi, vốn đang mắc một loại bệnh ung thư ở dạng hiếm, trong cơn tuyệt vọng, anh đã cùng bố mẹ vay tiền để thực hiện điều trị thử nghiệm tại một bệnh viện quân sự ở Bắc Kinh, và tử vong 2 tháng sau đó. Điều đáng nói là bệnh nhân đã tìm đến cơ sở chữa bệnh này “nhờ” kết quả tìm kiếm trên Baidu.
Baidu bị lên án vì lan truyền thông tin không chính xác, mang tính lừa đảo, “hỗ trợ” những thông tin y tế sai lệch, gây thiệt hại cho người sử dụng.
Trong một động thái xử lý vụ khủng hoảng nghiêm trọng này của công ty, hôm thứ Ba (10/5), CEO của Baidu là Robin Li đã gửi một bức thư đến toàn thể nhân viên.
Qua nội dung bức thư (được dịch từ trang techinasia.com dưới đây), có thể thấy ý nghĩa hành vi này của Robin Li không chỉ nằm ở việc động viên tinh thần đồng đội và đặt ra những nhiệm vụ cụ thể của Công ty trong bối cảnh hiện tại, mà còn thể hiện một tư duy tích cực trong việc xử lý khủng hoảng. Ông đã không ngại ngần thừa nhận sai lầm khi Công ty đang đi chệch hướng tiêu chí hoạt động ban đầu – vốn đã giúp tạo nên một Baidu thành công. Ông cũng không trốn tránh trách nhiệm khi xác định rõ những việc mà Công ty cần thực hiện ngay nhằm giải quyết tận gốc sự cố.
Người đọc có thể cảm nhận rõ sự chân thành của chủ nhân bức thư. Đó là một trong những yếu tố quan trọng giúp một cá nhân/tổ chức dễ nhận được sự cảm thông và tha thứ cho những khiếm khuyết, sai lầm của mình.
Có thể xem đây là một kinh nghiệm xử lý khủng hoảng nên học hỏi.
Bức thư CEO Robin Li viết cho các nhân viên:
“Gửi tất cả các đồng nghiệp của tôi tại Baidu,
Các sự cố xảy ra với Tieba và Wei Zezi vào tháng Một và tháng Tư vừa qua đã tạo ra một làn sóng chỉ trích gay gắt của dư luận đối với chúng ta. Sự tức giận của người dùng lần này nghiêm trọng hơn bất cứ cuộc khủng hoảng nào ở Baidu trước đây.
Những ngày qua, đêm nào tôi cũng trăn trở với các câu hỏi: Tại sao rất nhiều người sử dụng Baidu không còn tin tưởng chúng ta nữa? Tại sao chúng ta không còn tự hào về sản phẩm của mình? Nguồn gốc thực sự của vấn đề là gì?
Tôi nhớ những ngày đầu của Baidu, khi chúng ta phải cạnh tranh với Google, tôi thường xuyên lo sợ họ sẽ “câu” mất những tài năng của chúng ta. Ở thời điểm đó, Google có thể chi trả số tiền gấp 3 lần những gì chúng tôi có thể trả cho các bạn. Nhưng khi Google chính thức vào thị trường Trung Quốc, các bạn vẫn ở lại cùng tôi. Khi đó, tất cả chúng ta có chung một suy nghĩ: phải làm ra được một công cụ tìm kiếm bằng tiếng Trung tốt nhất. Đến hôm nay, tôi thực sự hãnh diện về những gì chúng ta đã làm được.
Để tuyển dụng được người cùng chung chí hướng, lúc ấy chúng ta đã làm các posters với hình ảnh của những nhân vật nổi tiếng, có sức ảnh hưởng lớn đến xã hội và viết những lời ngắn gọn ở bên dưới. Chẳng hạn, dưới chân dung Lỗ Tấn, chúng ta có câu “Bạn muốn tự dịch hay tạo ra những kết quả tìm kiếm có ý nghĩa cho người Trung Quốc?”. Hay bên hình ảnh của kỹ sư hàng không nổi tiếng Tiền Học Sâm, chúng ta viết “Bạn muốn có biệt thự ở nước ngoài và mỗi lần trở về thăm Trung Quốc sẽ được tên lửa dẫn đường?”. Hoặc hình ảnh của Mao Trạch Đông mang lời kêu gọi “Bạn muốn đầu hàng hay muốn trở nên mạnh mẽ hơn?”.
Nguồn: Techinasia.com
Thậm chí hiện giờ khi tôi đưa những khẩu hiệu đó cho người khác, họ vẫn rất xúc động. Với những ước mơ đó, chúng ta đã tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của người dùng, dần dần chiếm lĩnh được thị trường Trung Quốc từ vị trí xuất phát kém xa Google. Giá trị của chúng ta là đặt quyền lợi của người dùng trên tất cả mọi thứ khác. Đó chính là những người đã miệt mài xây dựng Tieba, cần mẫn trả lời từng câu hỏi trên Baidu Zhidao và viết rồi chỉnh sửa tất cả các mục trên Baike. Chúng ta đã chung tay tạo ra một Baidu khác biệt và thành công.
Nhưng các giá trị của chúng ta đã bị thu hẹp lại và thay đổi.
Ngày nay thế nào? Tôi thường xuyên thấy các phòng ban cãi nhau vì KPIs, các kỹ sư bắt đầu thỏa hiệp để tạo ra nhiều lợi ích thương mại. Chính bởi những điều này mà người dùng đã bắt đầu nghi ngờ về tính khách quan của việc mà chúng ta đang làm, phản đối việc thương mại hóa các sản phẩm như Tieba và Baike.
Chính bởi việc theo đuổi mục tiêu ngắn hạn là KPIs diễn ra ở khắp nơi, từ đội ngũ quản lý cho tới nhân viên, nên những tiêu chuẩn của chúng ta đã bị bóp méo và thay đổi, khi mà sự tăng trưởng được đặt lên trên trải nghiệm người dùng. Nền tảng độ tin cậy đã bị thế chỗ bởi kinh doanh thuần túy (như một giá trị cốt lõi). Chúng ta đang dần rời xa sứ mệnh ban đầu mà chúng ta đặt ra, nên chúng ta đang dần mất đi người dùng. Mất sự tin tưởng của người dùng, chúng ta sẽ mất sức mạnh từ các giá trị của mình, và Baidu có thể phá sản chỉ trong vòng 1 tháng!
Baidu có thể ảnh hưởng đến rất nhiều người, trong khi dòng chảy của thông tin cũng nhanh hơn trước đây rất nhiều. Thị trường càng lúc càng phức tạp. Tốt đẹp – xấu xí, đúng – sai, tất cả những điều này luôn tồn tại song song trên trang web. Mỗi ngày có không biết bao nhiêu người đưa ra quyết định quan trọng dựa trên những thông tin mà họ tìm thấy trên Baidu. Thực tế đó yêu cầu chúng ta phải cẩn trọng, trung thực trên sản phẩm của mình. Chúng ta cần phải quay lại tiêu chí ban đầu – chịu trách nhiệm với người dùng của mình!
Người dùng muốn chúng ta làm gì, chúng ta cần nhanh chóng đáp ứng, chủ động nhận trách nhiệm của mình. Những gì có thể giúp chúng ta kiếm tiền, chúng ta làm điều đó bằng cách nào, chúng ta quản lý bộ máy nhân sự ra sao… – đạo đức kinh doanh phải được đặt lên hàng đầu khi trả lời tất cả những câu hỏi ấy. Hướng về phía trước, chúng ta cần phải tập trung vào những việc sau:
Đầu tiên, chúng ta cần phải xem xét lại mô hình kinh doanh của tất cả các sản phẩm thuộc Baidu, xác định xem nó có ảnh hưởng như thế nào đến người dùng. Chúng ta cần phải có một hệ thống giám sát đặc biệt để phủ quyết tất cả những gì vi phạm nguyên tắc tôn trọng trải nghiệm người dùng. Bất cứ điều gì vi phạm nguyên tắc này cũng sẽ bị phủ quyết, và không một ai có quyền can thiệp.
Thứ hai, chúng ta cần phải hoàn thiện hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dùng, lắng nghe mọi tiếng nói từ người sử dụng và phải đảm bảo rằng tất cả ý kiến của họ sẽ nhanh chóng được tiếp thu và điều chỉnh trong các sản phẩm của chúng ta. Đánh giá của người dùng về dịch vụ và sản phẩm nên là yếu tố chính để quyết định thứ hạng của công cụ tìm kiếm.
Cuối cùng, chúng ta cần phải tiếp tục hoàn thiện cơ chế bồi thường cho người sử dụng để đảm bảo quyền lợi cho họ, và sẽ chi thêm 1 tỷ NDT (tương đương 150 triệu USD) vào Quỹ bảo lãnh để bảo đảm việc bồi thường khi quyền của người dùng bị vi phạm.
Thực hiện những điều trên có thể sẽ gây ra tác động tiêu cực đến tình hình tài chính của công ty, nhưng chúng ta cần phải can đảm và quyết tâm làm, bởi vì tôi tin rằng đây là đường đi đúng. Con đường này là tốt nhất cho chúng ta cả trong hiện tại và tương lai lâu dài.
Mười năm trước, với tiêu chí thiết lập một công cụ tìm kiếm, chúng ta đã tạo ra các sản phẩm mới như Baike, Tieba và Baidu Zhidao. Hôm nay, bằng năng lực sẵn có của mình, chúng ta muốn làm được những thứ khác như tìm kiếm bằng giọng nói, dịch tự động. Nếu muốn rút ngắn khoảng cách giữa một “công ty lớn” và một “công ty vĩ đại”, chúng ta cần mở rộng hoạt động hơn nữa nhưng vẫn phải giữ được giá trị nền tảng đã làm nên Baidu của hiện tại, đó là sự tin tưởng của người dùng. Chúng ta phải khiến người dùng tin cậy, luôn tìm đến đầu tiên mỗi khi có thắc mắc và được giải đáp một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất, để đảm bảo rằng các thế hệ sau này sẽ được tự hào về những gì chúng ta đã làm.
Robin
10/5/2016”.
