Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin (Information Technology – IT) đã không còn là sự lựa chọn nữa, mà trở thành yêu cầu bắt buộc để duy trì và phát triển doanh nghiệp.

Diễn giả Đoàn Đức Đề tại tọa đàm “IT Service – Dưới góc nhìn quản lý” do Apex Global tổ chức ngày 27/2

Trước xu hướng hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng cũng như tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, các tập đoàn đa quốc gia đã và đang sử dụng dịch vụ IT như một công cụ cạnh tranh ưu việt khi tham gia thị trường Việt Nam, tạo sức ép rất lớn lên nhiều doanh nghiệp trong nước. Do đó, việc quản lý, phát triển hệ thống IT sao cho hiệu quả, giúp doanh nghiệp tạo ra các lợi thế kinh doanh mới và tiến tới dẫn dắt thị trường là một trong số những ưu tiên quan trọng.

Ông Trần Công Cao – đồng sáng lập, CEO công ty chuyên cung cấp dịch vụ đào tạo quản lý IT Apex Global – cho biết: “Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang xây dựng hệ thống IT rất tốt, đáp ứng cho bài toán kinh doanh. Song, đâu đó vẫn còn những doanh nghiệp Việt Nam băn khoăn trước việc làm thế nào để xây dựng một hệ thống IT đủ sức đáp ứng cho hoạt động kinh doanh một cách nhanh chóng”.

Trong bối cảnh đó, làm thế nào để doanh nghiệp đạt được mục tiêu mong muốn với dịch vụ IT, và một nhà quản lý dịch vụ cần làm gì để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho tổ chức? Theo diễn giả Đoàn Đức Đề – chuyên gia với hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành IT, có 3 câu hỏi lớn dành cho các nhà quản lý để biết liệu dịch vụ IT có đang làm tốt vai trò hỗ trợ doanh nghiệp hay không.

Thứ nhất, dịch vụ IT có cung cấp giá trị cho doanh nghiệp hay không? Thứ hai, dịch vụ IT có cung cấp những gì mà doanh nghiệp cần với một mức giá phù hợp hay không? Cuối cùng, dịch vụ IT có đủ linh hoạt để đáp ứng với thay đổi hay không?

Chia sẻ tại buổi tọa đàm “IT Service – Dưới góc nhìn quản lý” cùng với 8 chuyên gia IT khác, ông Đề cũng cho biết, một hệ thống quản lý dịch vụ IT tốt phải phù hợp với bối cảnh cụ thể của doanh nghiệp. Sẽ không có một hình mẫu hệ thống quản lý chung dành cho tất cả, vì các thành tố tạo nên nó ở mỗi tổ chức kinh doanh là khác nhau. Một hệ thống quản lý có giá trị với doanh nghiệp này chưa chắc sẽ có giá trị với doanh nghiệp khác.

Do đó, doanh nghiệp chỉ có thể ứng dụng dịch vụ IT hiệu quả nhất khi trả lời được câu hỏi bản thân cần gì từ IT. Sự nhận thức này là nền tảng để nhà quản lý đưa ra các giải pháp và hệ thống phù hợp, giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu mong muốn. Và, theo chuyên gia Đoàn Đức Đề, nhìn chung, một hệ thống quản lý dịch vụ IT tốt phải đảm bảo được 5 yếu tố dưới đây.

Bám sát mục tiêu của doanh nghiệp

Là một trong những bộ phận đóng vai trò trọng yếu, phòng IT cần thiết tập trung và ưu tiên đáp ứng mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, người quản lý hệ thống nên học cách xây dựng mối quan hệ chặt chẽ cùng những phòng ban trực tiếp sử dụng dịch vụ, bên cạnh các cấp lãnh đạo. Hơn nữa, ngoài việc hiểu rõ dịch vụ mình cung cấp hay quản lý, bản thân bộ phận IT cũng cần ý thức về giá trị mà mình mang lại đang được sử dụng như thế nào, và vai trò của nó trong toàn bộ dây chuyền hoạt động của doanh nghiệp ra sao. Bộ phận này cần tạo ra một danh mục dịch vụ rõ ràng, tùy theo mô hình kinh doanh.

Đảm bảo giá trị cho kinh doanh.

Trên thực tế, ở góc nhìn lãnh đạo hay khách hàng, khi rót tiền cho một hệ thống, thì suy nghĩ đầu tiên luôn là: “Giá trị mà khoản đầu tư này mang lại là bao nhiêu?”. Với hệ thống quản lý dịch vụ IT, người lãnh đạo sẽ luôn cân nhắc một cách cẩn trọng. Do đó, bộ phận IT – nơi vốn “mang tiếng” tiêu tiền – cần giúp các bên liên quan nắm rõ giá trị thu về so với chi phí bỏ ra là bao nhiêu.

Và, để chắc chắn mang lại giá trị, hệ thống dịch vụ IT phải đảm bảo đầy đủ các tính năng mà bộ phận kinh doanh yêu cầu, song vẫn thỏa mãn những điều kiện cần thiết để vận hành. Ngoài ra, người quản lý hệ thống cũng cần kiểm soát chặt chẽ nguồn tiền được cấp và giảm lượng chi phí phát sinh ở mức chấp nhận được. Chi phí dành cho hệ thống nên được lên kế hoạch ngay từ ban đầu, tránh tình trạng “nước đến chân mới nhảy”.

Quản trị được rủi ro kinh doanh

Theo chuyên gia Đoàn Đức Đề, rủi ro có thể xuất hiện ở khắp nơi, và việc loại trừ là gần như không thể. Để quản trị rủi ro, người quản lý hệ thống IT cần chủ động quan tâm đến những tài sản dịch vụ, do rủi ro không bao giờ xuất hiện theo một cách chung chung, mà đều phát sinh ngay từ tài sản dịch vụ. Trong đó, một quy trình quản trị rủi ro phù hợp, đủ sức đương đầu với hầu như tất cả rủi ro sẽ tập trung vào 4 khía cạnh: yếu tố sẵn sàng, công suất hệ thống, tính liên tục của hệ thống và an ninh thông tin.

Bên cạnh đó, bộ phận IT cũng cần đề ra hướng dẫn cụ thể về cách thức đánh giá rủi ro, dựa theo đặc thù của doanh nghiệp. Sau đó, tiến hành triển khai triệt để hướng dẫn này đối với từng cấp độ phòng ban, nhằm cho ra góc nhìn khách quan nhất về những rủi ro có khả năng xuất hiện. Cuối cùng, dựa trên hướng dẫn này, người quản lý sẽ tiến hành đánh giá và cải tiến liên tục.

Kiểm soát được sự ngưng trệ dịch vụ

Về cơ bản, một dịch vụ không ngưng trệ là một dịch vụ không tồn tại. Trong đó, nguyên nhân có 2 loại: sự cố bất ngờ và sự cố do rủi ro. Đối phó với vấn đề này, bộ phận IT cần thiết xây dựng một quy trình bao quát toàn bộ vòng đời dịch vụ, để lường trước những sự ngưng trệ có thể phát sinh. Đặc biệt, đối với những sự cố nghiêm trọng, người quản lý hệ thống cần phân tích kỹ lưỡng vấn đề, nhằm tìm ra nguyên nhân, biểu hiện cũng như cách phản ứng; từ đó, cung cấp các work-around (giải pháp tạm thời) khi gặp phải sự cố, để giảm tác động lên việc kinh doanh ở mức tối đa càng nhanh càng tốt.

Bên cạnh đó, người quản lý cũng cần dành thời gian nghiên cứu và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ. Tuy nhiên, nên tìm ra điểm cân bằng giữa việc phục hồi, giải quyết sự cố và đi tìm nguyên nhân gốc rễ, dựa trên số tiền bỏ ra. Với một số sự cố, phải chấp nhận phục hồi ngay lập tức và không quan tâm nguyên nhân, song với số khác, phải nghiên cứu nguyên nhân nhằm giải quyết triệt để, tránh sự lặp lại.

Hỗ trợ cho quá trình thay đổi của doanh nghiệp

Trước khi triển khai thay đổi, bộ phận IT phải lên kế hoạch kỹ lưỡng, thảo luận với các phòng ban và thiết lập hệ thống sẵn sàng đáp ứng thay đổi của doanh nghiệp. Đặc biệt, lịch trình và những mốc thời gian thay đổi cần được truyền thông nội bộ rõ ràng, tránh đẩy công việc kinh doanh rơi vào thế bị động. Đồng thời, người quản lý nên xây dựng một quy trình tổng thể, trong đó tiên liệu những gì có thể xảy ra suốt quá trình thay đổi, như kết quả, rủi ro v.v… và các tác động của chúng.