Với việc mua lại Starwood ba năm trước, Arne Sorenson đã tạo nên đế chế khách sạn lớn nhất thế giới. Trên toàn cầu, 20% số phòng khách sạn mới đang được xây dựng hiện là tài sản của Marriott, nhưng Sorenson vẫn cho rằng công ty của mình chưa đủ lớn.

Lúc đó, Sorenson đề xuất ý tưởng điên rồ: chi 13,6 tỉ USD để mua đối thủ Starwood Hotels, công ty điều hành các chuỗi khách sạn cao cấp như W, St. Regis và Le Meridien. Ý tưởng này xuất hiện vào thời điểm vốn hóa thị trường của Marriott chỉ 20 tỉ USD và các khách sạn truyền thống đang tiến hành loạt động thái bảo vệ gay gắt chống lại những ngôi sao lưu trú mới nổi trên Internet như Airbnb và Vrbo.

ARNE SORENSON HOẶC LÀ BỊ KHÙNG hoặc đang có động thái tốt nhất trong sự nghiệp của mình khi nhấc điện thoại gọi cho Bill Marriott vào tháng 10.2015. Nhà sáng lập ở độ tuổi 80 của đế chế khách sạn đã bổ nhiệm Sorenson làm CEO của Marriott chỉ mới ba năm trước, đó là lần đầu tiên một người ngoài trở thành lãnh đạo của công ty gia đình có thâm niên 92 năm.

Sorenson hồi tưởng: “Rõ ràng là lúc đó ông ấy nghĩ, lạy Chúa, anh đang đùa hả? Thỏa thuận trị giá 13 tỉ USD là sao? Mọi thứ có vẻ đang rất tốt rồi mà, tại sao anh lại muốn thêm thương hiệu này vào?”. Nhưng Sorenson không hề muốn từ bỏ ý tưởng thêm 11 thương hiệu của Starwood, bao gồm cả Westin và Sheraton, vào Marriott, để tạo ra tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới.

Bốn ngày sau, khi người cựu luật sư hội họp với Bill Marriott để xem xét các mô hình tài chính, ông đã bị thuyết phục. Marriott ký giấy đồng ý.

Sự nổi lên của Airbnb, sự thay đổi về thị hiếu du lịch của thế hệ Thiên niên kỷ, nhờ sức hút của Instagram, có nguy cơ khiến các chủ khách sạn bị ảnh hưởng. Marriott dưới thời Sorenson thì chưa từng rơi vào tình thế đó. Số lượng phòng khách sạn của công ty đã tăng gấp đôi dưới thời của Sorenson lên hơn 1,3 triệu phòng.

Năm 2018, doanh thu của công ty đạt đỉnh 20 tỉ USD, tăng 62% trong năm năm. Người ta đồn rằng Airbnb là một nhân tố chết người đối với dịch vụ lưu trú, và Sorenson, 61 tuổi, nhanh chóng chỉ ra doanh thu của Marriott tính trên mỗi phòng có sẵn vẫn tăng đều hằng quý trong năm năm qua.

“Liệu đây có phải là hồi kết của các khách sạn không?” ông mỉm cười. “Tôi không nghĩ vậy.” Các nhà đầu tư cũng có thể cười hài lòng – cổ phiếu của Marriott tăng 226% kể từ khi Sorenson tiếp quản vào tháng 3.2012, vượt qua các đối thủ như Hyatt (tăng 69%) và Hilton (tăng 117% kể từ đợt IPO năm 2013) và đánh bại chỉ số S&P 500 (tăng 113%).

Hiệu suất thị trường đó, cộng với danh tiếng của công ty về tạo việc làm (họ có 730.000 nhân viên), cùng những nỗ lực về môi trường bền vững, ví dụ như quyết định ngừng cung cấp đồ dùng bằng nhựa sử dụng một lần, đã đưa Marriott quay trở lại danh sách Just 100 của Forbes về các doanh nghiệp công dân tốt nhất của Mỹ năm nay.

Nhưng, bất chấp những lời khen ngợi, năm ngoái là một năm khó khăn với Sorenson. Marriott đã phát hiện ra sự rò rỉ dữ liệu lớn trong các hệ thống của Starwood, dẫn đến khoản tiền phạt 126 triệu USD. Các cuộc đình công ở Hoa Kỳ về vấn đề tiền lương của công nhân làm ảnh hưởng đến doanh thu năm 2018 của Marriott, và những bài diễn thuyết bài ngoại của tổng thống Trump đã khiến du khách quốc tế bớt đến Mỹ.

Tuy nhiên, ngoài những điều kể trên, khó khăn lớn nhất của Sorenson là căn bệnh ung thư tuyến tụy giai đoạn hai. Hồi cuối tháng tám, một tuần sau khi kết thúc liệu pháp hóa trị, Sorenson nói tóc ông mỏng hơn một chút và cơ thể thanh mảnh hơn. “Thợ cắt tóc của tôi bảo rằng đừng cạo tóc vì có rất nhiều anh chàng để kiểu tóc rẽ ngôi vuốt ngược,” ông nói và cười to.

Đối với một người đàn ông đã từng dành 200 ngày một năm tại các khách sạn Marriott khắp nơi, một trong những thay đổi lớn nhất là quyết định không đi xa nhà để bảo vệ sức khỏe của mình sau khi xạ trị và đợi cuộc phẫu thuật vào tháng 11. “Tôi không muốn trở thành một CEO bị ung thư. Tôi không nghĩ mình là một CEO bị ung thư,” Sorenson chia sẻ. “Tôi rất lạc quan, nhưng tôi cũng nhận thức được tầm nghiêm trọng của căn bệnh mà tôi gặp phải.”

NGƯỜI ĐÀN ÔNG GỐC MINNESOTA THAM GIA KINH DOANH KHÁCH SẠN khi John Willard “Bill” Marriott Jr., con trai của người sáng lập chuỗi khách sạn Marriott, tuyển dụng ông từ một công ty luật ở Washington vào năm 1996, sau khi ông đại diện cho công ty trong một vụ kiện. Nổi tiếng là một người biết lắng nghe, người sẽ tranh cãi nếu không đồng ý điều gì đó, Sorenson chứng minh được năng lực hoàn hảo, chuyển từ vị trí đứng đầu bộ phận M&A sang vị trí giám đốc tài chính chỉ trong hai năm.

Đến năm 2003, ông là chủ tịch của Marriott ở châu Âu. Sáu năm sau, ông được bổ nhiệm làm chủ tịch và giám đốc điều hành. Sorenson không chỉ là giám đốc điều hành có thực quyền; ông cũng chia sẻ những giá trị quan trọng với gia đình Mormon Marriott sùng đạo.

Sorenson được sinh ra ở Tokyo, có cha mẹ là những người truyền giáo thuộc giáo phái Luther, và đức tin là nền tảng giáo dục của ông. Mối liên hệ đó là điều quan trọng vào thời điểm Bill Marriott từ bỏ kế hoạch ban đầu, trực tiếp chuyển giao việc kinh doanh cho một trong bốn đứa con của mình.

Một người con trai khác, John Marriott III, nối nghiệp cha trong kinh doanh, đi lên từ công việc đầu bếp tại khách sạn đến chức vụ quản lý điều hành. Nhưng ông cũng vướng phải ma túy và rượu. Đến năm 2005, cha ông khẳng định ông sẽ không thể thành công. David, nhỏ hơn John 12 tuổi và ở độ tuổi 30 khi Sorenson lên nắm quyền, hiện là giám đốc điều hành khu vực phía đông châu Mỹ.Con trai cả của ông, Stephen, qua đời năm 2013 vì sức khỏe yếu khiến ông bị mù và gần như điếc. Con gái Deborah Marriott Harrison rời công ty Marriott để chăm lo gia đình vào những năm 1990 và quay lại làm việc tại văn phòng quan hệ chính phủ của công ty vào năm 2006. Hiện bà là thành viên hội đồng quản trị.

Bill Marriott đã đào tạo Sorenson theo cách của gia đình, bao gồm việc sẵn sàng chấp nhận rủi ro và tuân thủ phương châm của gia đình: “Thành công không bao giờ có điểm dừng.”

Thậm chí đến bây giờ, ngài chủ tịch hội đồng 87 tuổi vẫn thích gọi Sorenson từ New Hampshire đến và trò chuyện về doanh nghiệp, đặc biệt là sau khi nghe báo cáo thu nhập. “Tôi nghĩ rằng chúng tôi có những điểm tương đồng: chúng tôi đều hướng đến thành công, đều mong muốn đưa ra những quyết định hợp lý,” Sorenson chia sẻ.

THƯƠNG VỤ STARWOOD TRỞ THÀNH YẾU TỐ THAY ĐỔI CUỘC CHƠI, là động thái quyết định giúp công ty vượt qua Hilton. Chỉ hơn một nửa trong số 7.100 khách sạn thuộc công ty Marriott được nhượng quyền, có nghĩa là chủ sở hữu trả 4% đến 6% doanh thu của mỗi phòng khách sạn (cộng thêm 2% – 3% doanh số bán thực phẩm và đồ uống) để sử dụng thương hiệu Marriott, chương trình khách hàng thân thiết và dịch vụ khách hàng.

Số khách sạn còn lại của Marriott trả thêm tiền cho đặc quyền được Marriott quản lý tài sản của họ. Nếu các khách sạn trong hệ thống có doanh thu tốt hơn, Marriott sẽ được thêm phần lợi nhuận. Đối với các khách sạn ở châu Á và châu Mỹ Latinh, số tiền đó chiếm khoảng 7% – 9% lợi nhuận.

Đối với các tài sản ở Hoa Kỳ mà công ty quản lý, Marriott trả trước một khoản tiền bảo đảm cho chủ khách sạn và sau đó thu về đến 25% dòng tiền còn lại. (Để tránh những sai lầm khi tiếp nhận quá nhiều bất động sản, Marriott chỉ sở hữu 14 bất động sản trên toàn thế giới và cho thuê thêm 49 nơi khác.)

“Điều bí mật sâu kín của Sorenson là ông ấy nghiện các giao dịch. Ông ấy yêu thích các giao dịch, và thích thắng ở các giao dịch mang tính cạnh tranh,” Tony Capuano, giám đốc phát triển toàn cầu của Marriott cho biết. “Năm 2018 là năm thứ bảy liên tiếp có số hợp đồng được ký đạt mức kỷ lục, và tôi không nghĩ rằng những việc này là điều trùng hợp ngẫu nhiên trong thời gian Arne làm CEO.”

Cho đến nay, ý tưởng tốt nhất của Sorenson nhằm gắn kết tất cả khách sạn trong hệ thống lại với nhau là Marriott Bonvoy, chương trình khách hàng thân thiết để thu hút những khách hàng đi du lịch thường xuyên và tặng họ thời gian lưu trú tại 30 khách sạn thuộc thương hiệu Marriott. Chương trình này được nhiều người biết đến: năm ngoái, các thành viên chương trình Bonvoy đặt khoảng 50% đêm nghỉ tại các khách sạn của Marriott.

“Chương trình tặng thưởng, dựa trên số tiền khách hàng đã chi tiêu, thu lại lợi nhuận khoảng 6% – 7% khi số điểm được đổi, tốt hơn rất nhiều so với tiền lãi từ thẻ tín dụng,” Sorenson cho biết.

Càng nhiều khách hàng lưu trú tại các chuỗi khách sạn Marriott như Aloft Hotels – hoặc sử dụng điểm thưởng của họ để thuê xe hoặc đăng ký tuyến du thuyền Ritz-Carlton sắp ra mắt – thì càng có nhiều nhà phát triển bất động sản muốn dùng thương hiệu Marriott cho khách sạn của họ. Hiện nay, khoảng 20% phòng khách sạn mới đang được xây dựng trên toàn cầu mang thương hiệu Marriott.

“Thương hiệu tiếp tục tự nó mang lại lợi nhuận. Bạn càng lớn mạnh, cơ hội của bạn sẽ càng tốt,” Wes Golladay, chuyên gia phân tích của RBC cho biết. Hiện tại Marriott có một mối quan tâm: việc khách du lịch đặt phòng qua Expedia hoặc Kayak mang lại ít doanh thu hơn và không thúc đẩy chương trình Bonvoy. Tính đến nay, những thách thức liên quan đến trang web đặt chỗ này đã có thể kiểm soát được, nhưng Sorenson vẫn lo lắng về những gì sẽ xảy ra nếu Google hoặc Amazon nhảy vào thị trường này.

“Nói chung, khi Amazon nổi lên, điều tôi tự thuyết phục mình là chúng tôi ở vị trí khác với ngành bán lẻ, bởi vì bạn không thể gửi một đêm lưu trú cho ai đó trong một chiếc hộp,” Sorenson nói. Nhưng bây giờ, “rõ ràng là chúng tôi chưa dựng đủ hàng rào phòng thủ.”

Chiến lược của ông là phát triển vượt bậc: “Tôi muốn trở nên lớn mạnh nhất có thể.” Khi Sorenson đang điều trị ung thư, đội ngũ của ông đã bỏ bớt một số cuộc họp mà ông cần tham gia. Nhưng việc đó chỉ giải phóng thời gian để nhà giao dịch bậc thầy thực hiện bước tiếp theo của mình.

Vào một buổi sáng mùa hè nóng ẩm ở Washington, D.C., Sorenson đang khảo sát thủ đô của Hoa Kỳ từ phòng khách trên tầng thượng của khách sạn W Hotel trên đường số 15. Ông chỉ rõ Đài tưởng niệm Washington và Nhà Trắng. Khi được hỏi có bao nhiêu khách sạn Marriott mà ông có thể đếm được trên bầu trời thành phố khi nhìn ra ngoài, Sorenson chỉ mỉm cười và nói: “Chưa đủ.”

(*) Bản in theo tạp chí Forbes Việt Nam số 79, tháng 12.2019