Ở thời đại Internet bùng nổ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng hơn cả sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ.

User Experience (UX) – Trải nghiệm khách hàng: là cách mà người dùng cảm nhận về một sản phẩm cụ thể. Người làm UX là những người nghiên cứu và đánh giá về thói quen và cách sử dụng của người dùng từ đó thiết kế nên các hệ thống, ứng dụng mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng (như tính dễ sử dụng, sự tiện ích, sự hiệu quả khi hệ thống hoạt động).

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố quyết định cho sự thành bại trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để có thể làm được điều đó thì các doanh nghiệp cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng.

Để có góc nhìn rõ hơn về vấn đề này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi cùng ông Choon Seng Tan, CEO khu vực Đông Nam Á của Genesys – nhà cung cấp hàng đầu thị trường về dịch vụ Trải nghiệm khách hàng đa phương tiện.

Trải nghiệm khách hàng ở mỗi quốc gia và mỗi doanh nghiệp có khác nhau không, thưa ông?

Khách hàng ở thị trường này, hay thị trường kia họ có những mong muốn có thể khác nhau, tuy nhiên điểm chốt lại cuối cùng là họ cần những dịch vụ thật là tốt. Bởi vậy chúng tôi rút ra kết luận là họ cũng giống nhau thôi.

Tại Việt Nam hay bất kỳ nước nào khác, do sự bùng nổ của các kênh giao tiếp thông qua các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram….khiến cho kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngày càng cao hơn. Khi chúng ta đăng một status lên Facebook chẳng hạn, chúng ta mong muốn sẽ được hồi đáp ngay. Trước kia chúng ta gửi 1 email có khi 2-3 tuần mới nhận được hồi đáp cũng không sao cả, nhưng bây giờ là phải có hồi đáp ngay lập tức.

Vì sự bùng nổ của Internet như vậy cho nên kỳ vọng khách hàng chắc chắn sẽ cao hơn.

Như vậy, việc xây dựng danh tiếng trên mạng xã hội là yếu tố rất quan trọng đối với doanh nghiệp?

Tôi hoàn toàn đồng ý với ý kiến chúng ta cần xây dựng hình ảnh tốt của công ty trên mạng xã hội, vì trên các mạng xã hội bao giờ cũng có lời bình luận, trong đó có những bình luận tốt, có những bình luận xấu và tiêu cực.

Đối với loại bình luận tiêu cực như vậy, cái bình luận đầu tiên nó có thể dẫn đến bình luận thứ 2, thứ 3,…, thứ 9, thứ 10. Do đó, việc xây dựng hình ảnh tốt của công ty ở trên mạng xã hội là một điều hết sức quan trọng. Rất nhiều khách hàng đã gặp gỡ chúng tôi và hỏi chúng tôi rằng, làm sao quản lý được tất cả những cái giao thức đó để giúp chúng ta nhận được những phản hồi tích cực.

Ông có thể nói cụ thể hơn?

Chúng ta đều thấy một điều trên mạng xã hội, những người có lượng followers lớn, khi họ đưa ra một nhận xét xấu thì lập tức sẽ có một loạt bình luận khác hùa theo. Nhận xét của họ sẽ được coi như một thông tin tham khảo và những người khác họ sẽ nhìn vào đấy trước khi đưa ra quyết định.

So với trước kia người ta thường chỉ truyền tai nhau những nhận xét để làm thông tin tham khảo, thì bây giờ tất cả đều được lộ diện hết ở trên mạng.

Được biết rằng Genesys hiện đang cung cấp sản phẩm với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng (UI/UX) tới các doanh nghiệp. Vậy làm sao để đánh giá được hiệu quả của giải pháp này đối với doanh nghiệp?

Chúng tôi có các nhóm tư vấn với kinh nghiệm lâu năm trong ngành, họ có thể đưa ra được những lời khuyên cho các công ty khách hàng của chúng tôi. Hơn nữa, họ có thể lường hóa được các kết quả kinh doanh, và điều đó giúp cho các khách hàng của chúng tôi có được kết quả kinh doanh tốt hơn.

Các tiêu chí dùng để đánh giá có thể là về năng suất lao động, về doanh thu, số lượng khách hàng…

Tôi lấy ví dụ như ở các trung tâm tư vấn khách hàng (call center), thông thường khách hàng phải đợi 10 phút, nhưng khi triển khai các dịch vụ của chúng tôi thì thời gian chờ đợi giảm xuống đáng kể.

Một ví dụ khác ở việc gửi email, đôi khi phải 2-3 tuần khách hàng cũng không nhận được hồi đáp nhưng bây giờ doanh nghiệp có thể hồi đáp lại ngay với các yêu cầu của khách hàng.

Vậy thì, Genesys có tổng hợp lại số liệu hay kết quả thống kê nào cho thấy hiệu quả của doanh nghiệp khi áp dụng sản phẩm này hay không?

Đây là 1 câu hỏi rất là hay, chúng tôi có rất nhiều case study, các kinh nghiệm cụ thể của các ngân hàng, các công ty điện thoại ở châu Á, ở Úc và ở Nhật. Chúng tôi có thu thập số liệu trước và sau khi họ sử dụng sản phẩm của chúng tôi .

Lấy ví dụ như họ có thể tăng được 30% năng suất, họ có thể giảm được 20% chi phí, vì vậy mà chúng tôi bao giờ cũng đo lường được hiệu quả và các con số. Mỗi công ty có khó khăn khác nhau, ví dụ công ty khi họ nhận được 100 cuộc gọi, nhưng số lượng nhân viên trả lời không đủ thì Genesys chuyển các cuộc gọi đó cho nhân viên “nhàn rỗi” để họ có thể trả lời khách hàng được ngay.

Đằng sau đội ngũ của Genesys có đội ngũ chuyên gia nghiên cứu tâm lý khách hàng, tâm lý người dùng không?

Trong công ty của chúng tôi thì không có nhóm chuyên gia như vậy, nhưng thị trường cũng có nhiều tổ chức nghiên cứu về tâm lý khách hàng, và chúng tôi sử dụng các kết quả của họ.

Hiện nay, có đối thủ nào cung cấp giải pháp giống Genesys ở Việt Nam không thưa ông?

Tất nhiên thị trường bao giờ cũng có cạnh tranh, các đối thủ của chúng tôi thì cạnh tranh ở các mảng khác nhau nhưng chúng tôi khác họ là chúng tôi cung cấp 1 sản phẩm tổng thể.

Tôi cần một sản phẩm có khả năng phục vụ tất cả cho doanh nghiệp. Như trên cái bảng hiển thị của nhân viên tổng đài đây, tất cả tương tác của khách hàng đều thể hiện lên hết, nói theo kiểu các bạn trẻ là “nhạc nào cũng nhảy”, trong khi đó các đối thủ của chúng tôi, người chủ yếu tập trung tương tác qua email, người chủ yếu tập trung qua trang mạng, twitter v.v… Còn chúng tôi thì làm tất.

Thực tế thì các tạp chí, các tổ chức nghiên cứu thị trường đều đánh giá cao giải pháp của chúng tôi vì nó mang tính toàn diện và tổng thể chứ không phải từng hình thức tương khác một. Do đó chúng tôi hoàn toàn có thể yên tâm về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Thời gian đầu tư cho giải pháp này là bao lâu và tổng kinh phí là bao nhiêu?

Theo ước tính thì chúng tôi đã đầu tư rất nhiều tiền vào việc xây dựng các giải pháp này trong thời gian là 8 năm.

Về cụ thể số tiền đầu tư, rất tiếc tôi không chia sẻ được.

Đã có trường hợp nào Genesys thất bại trong việc nâng cao hiệu quả cho đối tác của mình chưa?

Khi bạn nhìn vào danh sách các khách hàng đã sử dụng giải pháp của chúng tôi trong khu vực cũng như thế giới, bạn sẽ thấy những tên tuổi lớn, số lượng hiện nay có đến 20.000 khách hàng.

Với số lượng như vậy tôi nghĩ rằng chúng tôi phải cung cấp được những sản phẩm, những giải pháp và phải chạy liên tục 24/7, và các kiến trúc sư mạng của chúng tôi đảm bảo làm sao khi có 1 module bị sập thì lập tức có sự hỗ trợ thay thế ngay.

Tôi cũng không muốn sử dụng từ “thất bại”, bởi vì trong quá trình triển khai thì không thể tránh được sự cố, có những dự án gặp khó khăn nhưng rồi cuối cùng thì toàn bộ hệ thống vẫn chạy bình thường.

Khách hàng đã hài lòng thì chúng ta không thể gọi là thất bại được, 95% khách hàng của chúng tôi hiện nay vẫn duy trì sử dụng sản phẩm của chúng tôi, điều đó chứng tỏ công nghệ của chúng tôi phải đạt được sự tin tưởng của khách hàng.

Sau khi hợp tác cùng Home Credit và triển khai giải pháp này thành công ở Việt Nam, kế hoạch tiếp theo của Genesys sẽ là gì?

Sau khách hàng đầu tiên là Home Credit thì chúng tôi sẽ tiếp tục mở các hội thảo, tập huấn để giúp cho các khách hàng cũ có thể nâng cao được cách vận hành hệ thống của chúng tôi, chúng tôi cũng liên tục tìm kiếm các khách hàng mới.

Chúng tôi mới đặt chân và thị trường Việt Nam cách đây 1 năm rưỡi nên số lượng khách hàng bây giờ cũng chưa được 10 khách hàng, tuy nhiên đó đều là những khách hàng lớn, trong đó Home Credit là 1 trong những khách hàng lớn nhất.

Cơ hội thì lúc nào cũng có, ở thị trường Việt Nam cũng như ở các thị trường khác chúng ta đều thấy rằng trải nghiệm của khách hàng, chăm sóc khách hàng là 1 thị trường còn khá nhiều điều phải làm.

Và thị trường đó, không bao giờ nên để xuất hiện tình trạng là đợi 1 tiếng đồng hồ mới có sự hồi đáp của nhân viên trực. Nhiệm vụ của húng tôi cung cấp những giải pháp để làm sao việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là từng bước mà là một bước nhảy vọt.

Xin cảm ơn ông!

Thái Nam

Theo Trí Thức Trẻ