CEM – là một quá trình quản lý chiến lược tổng thể mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác của doanh nghiệp có thể có với sản phẩm của hãng, hình ảnh thương hiệu của công ty hay các dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Đó có thể là cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ, mối liên hệ để dẫn tới thúc đẩy các hành động. Trên thế giới, hệ thống franchise cà phê Starbucks và nhà bán lẻ trực tuyến Amazon là những cái tên đi đầu trong việc áp dụng mô hình hiện đại này một cách thành công.
Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn cách mà các nhà quản trị thế giới triển khai và thực hành CEM, hãy lưu tâm đến các điểm sau để có thể xây dựng một chiến lược marketing đồng cảm với khách hàng:
1. Phối hợp hiệu quả các công cụ sẵn có
Marketing không chỉ đơn thuần là quảng cáo mà còn tích hợp các công đoạn xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, tương tác với cộng đồng cũng như tạo lập uy tín thương hiệu.
Do đó, để khách hàng đồng cảm và hiểu rõ khách hàng, nhà quản trị phải thực sự thân thiện với khách hàng từ những sản phẩm nhỏ nhất như brochure, bản tin doanh nghiệp, tên gọi sản phẩm, logo, bao bì hay đội ngũ giao hàng. Chính sự kết hợp có tổ chức của các công cụ cơ bản của quảng cáo sẽ tạo ra sự hiện diện nổi bật của doanh nghiệp.
2. Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng
Trong thời điểm kinh tế khó khăn, doanh nghiệp cần tỉnh táo áp dụng một phương pháp tiếp cận nghiêm túc nhằm điều chỉnh mức dịch vụ và tiết kiệm chi phí mà không làm suy giảm mức dịch vụ đó hoặc sự thoả mãn của khách hàng. Sự suy giảm trong mức độ thỏa mãn của khách hàng là không đáng kể, nhưng khoản tiền tiết kiệm trong bố trí nhân viên là rất lớn và phần nhiều trong số tiền này được tái đầu tư vào việc cải thiện quy trình giải quyết vấn đề của công ty. Bên cạnh đó, tìm kiếm và trình bày những điều có ích cho công việc hàng ngày của khách hàng, chẳng hạn làm cho công việc trôi chảy, thuận lợi hơn, hoặc giảm thiểu rủi ro hay nâng cao tầm nhìn của họ…
3. Nghiên cứu từ mẫu đặc trưng
Thông thường để có được đánh giá chính xác thì mẫu điều tra phải lớn nhưng điều này đòi hỏi ngân sách đầu tư cũng như thời gian đánh giá tương đối lớn. Thực tế, nhu cầu từ khách hàng rất đa dạng, nhưng những trải nghiệm mà họ có lại có phần tương đồng nhiều hơn.
Do đó, lời khuyên tới các nhà làm marketing là hãy giới hạn mẫu khách hàng nghiên cứu không cần quá lớn nhưng phải thật đặc trưng. Đặt họ vào những tình huống để phân tích lý do tại sao mua hàng, làm thế nào họ biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và làm thế nào để khắc phục một vấn đề mà họ gặp phải… từ đó đưa ra đánh giá về CEM.
4. Chủ động thiết kế trải nghiệm
Các doanh nghiệp cần phải chủ động tạo ra các trải nghiệm đối với khách hàng thông qua hình ảnh và cảm nhận của logo, bảng hiệu, bao bì, môi trường bán lẻ trong các chương trình quảng cáo, các tài liệu tiếp thị và các thông tin trực tuyến. Bên cạnh đó, điều quan trọng không thể thiếu đó là sự sáng tạo trong các trải nghiệm, kéo dài theo quá trình phát triển sản phẩm mới. Các sự kiện tiếp thị phải được liên tục điều chỉnh để giúp khách hàng có được trải nghiệm ở mọi nơi họ tương tác với doanh nghiệp.
5. Không ngừng tương tác với khách hàng
Đó có thể là sự tương tác trực tiếp ở các cửa hàng bán lẻ, trong các cuộc viếng thăm khách hàng, ở quầy làm thủ tục của khách sạn, hay thông qua công cụ mua bán trực tuyến của một trang web. Đôi khi trong giao tiếp phản hồi với một khách hàng không hài lòng, hãy nhớ sử dụng ngôn ngữ để biểu hiện cho thấy rằng bạn hiểu và quan tâm đến họ. Nhớ rằng tương tác với khách hàng không hoàn toàn giống phản hồi, nếu như trong phản hồi doanh nghiệp cần làm rõ ràng những quan điểm và thừa nhận sai lầm bản thân để cải thiện tình hình thì tương tác giống như đồng cảm với sự chưa hài lòng đồng thời tận tình đề xuất giải pháp sửa chữa.
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thủ thuật không quá mới tại các thị trường phát triển để nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng. Do đó, hãy nghiên cứu và áp dụng hợp lý để đạt được những kết quả như mong đợi hoặc ít nhất cũng xây dựng được hình ảnh thương hiệu thân thiện với khách hàng.
ĐÌNH VŨ/TBKD
