Hai doanh nhân Craig Handley và Tony Ricciardi, những nhà đồng sáng lập của ListenTrust, đã xây dựng hoạt động kinh doanh đạt hơn 1 tỷ USD doanh thu trong suốt thập kỷ qua nhờ vào văn hóa công ty bất khả xâm phạm khi khởi nghiệp công ty theo ngôn ngữ của khách hàng.

ListenTrust là một công ty dịch vụ khách hàng và bán hàng trực tiếp bằng song ngữ Anh – Tây Ban Nha. Khi các khách hàng cần giúp đỡ bằng tiếng Anh hoặc tiếng Tây Ban Nha, các nhân viên trực điện thoại của ListenTrust sẽ giải quyết vấn đề bằng một trong hai ngôn ngữ đó, dựa theo việc nhận được đề nghị trợ giúp là ngôn ngữ nào.

Trong một thập kỷ, ListenTrust đã tạo ra hơn 1 tỷ USD doanh thu bán hàng. Công ty đã thúc đẩy lợi nhuận tăng hơn 60% chỉ sau hai năm. ListenTrust được ra đời khi Handley và Ricciardi nhận thấy có một khoảng trống trên thị trường trực điện thoại năm 2001. Thời điểm đó, các nhân viên dịch vụ khách hàng và bán hàng nói tiếng Tây Ban Nha còn hiếm. Chỉ một vài công ty thấy được nhu cầu giao tiếp với những người nói tiếng mẹ đẻ là tiếng Tây Ban Nha. Còn Handley và Ricciardi đều sớm nhận thấy bộ phận nhân khẩu học này sẽ trở thành một lực lượng kinh tế phát triển. Vì vậy, cần ra mắt một công ty sẽ mua, bán và tiếp nhận dịch vụ hỗ trợ bằng tiếng Tây Ban Nha.

Ngày nay, ListenTrust đã có hơn 1.000 nhân viên nói tiếng Tây Ban Nha, tiếng Anh hoặc cả hai. Các khách hàng tin tưởng tìm tới ListenTrust để nhờ giải quyết việc mua hàng và những cuộc gọi điện thoại về dịch vụ khách hàng cũng như ListenTrust trở thành nơi chuyên nghiệp trong việc bán các sản phẩm của khách hàng qua những cuộc gọi đó.

Vậy làm thế nào mà một công ty “trời ơi đất hỡi” thống trị được thị trường này? Câu trả lời chính là tập trung tất cả vào văn hóa, kể cả văn hóa công ty và văn hóa của thị trường những người nói tiếng Tây Ban Nha.

Đào tạo nhân viên biết rút lui

Văn hóa công ty của ListenTrust bắt đầu bằng một tiền đề hết sức đơn giản và gây sốc.

“Khi chúng tôi tuyển dụng bạn, chúng tôi nói với bạn chính xác những gì chúng tôi sẽ làm, đó là đào tạo cho bạn biết rút lui”, Handley vui vẻ cho biết. Và để làm được điều đó, Handley, Ricciardi cùng ban quản lý cấp cao của công ty đã làm việc trực tiếp với đội ngũ nhân viên để lập biểu đồ xem nơi họ muốn tới trong cuộc sống này và chính xác họ phải làm thế nào để đạt được điều đó.

Việc lập biểu đồ đó nhắm vào sáu trụ cột của sự phát triển cá nhân từ các mục tiêu sự nghiệp cho tới sự phát triển trí tuệ. Kết quả là một kế hoạch chi tiết rõ ràng cho từng nhân viên về cách đạt được ước mơ của họ cũng như việc

ListenTrust tham gia phù hợp vào bức tranh tổng thể đó như thế nào. Các nhân viên sau đó sẽ nhận được sự tư vấn một – đối – một trực tiếp, đào tạo trực tuyến và tham gia các sự kiện trực tiếp để họ đạt được điều họ muốn. Kết quả thu được hết sức tích cực và thực tế.

Nhờ đó, “mọi người nhận thấy cách nhanh nhất để biến ước mơ của họ thành hiện thực chính là làm chủ được quá trình bán hàng của chúng tôi và trở thành một chuyên gia”, Handley chia sẻ.

Chương trình lập biểu đồ nội bộ này có tên là DreamTrust và chính nó là hòn đá tảng lớn nhất giúp ListenTrust tạo nên thành công bất khả chiến bại trên thị trường.

Cách xây dựng một công ty và văn hóa chống đạn

Ngay từ những ngày đầu xây dựng công ty, Handley đã bị một vài khách hàng lớn bịt mắt khiến ListenTrust đang tạo ra lợi nhuận 50.000 USD một tuần bị lỗ tới 70.000 USD một tuần chỉ qua một đêm. Cú sốc đó đã khiến Handley phải vật lộn xoay sở tại các văn phòng công ty ở Mexico trong nhiều tháng nhằm lật ngược thế cờ, vực lại công ty.

Chính tinh thần luôn xốc vác, kiên cường này cùng thái độ hài hước vô cùng khi đối diện với nghịch cảnh đã trở thành thương hiệu của cả Handley và Ricciardi – những tính cách riêng ở con người họ đã trở thành một phần không thể thiếu trong bí quyết dẫn tới câu chuyện thành công ngày hôm nay của ListenTrust.

Riêng đối với Ricciardi, nền tảng giáo dục của anh đã khiến cho anh có đam mê cháy bỏng về việc xây dựng một công ty nơi những người nhân viên có thể đạt được ước mơ của họ. Sau thời gian làm việc trước đây ở những môi trường làm việc công ty độc hại, Ricciardi đã biến đam mê của mình thành sứ mệnh trong sự nghiệp tạo dựng ra một văn hóa công ty chống đạn.

Vì vậy, ngay cả với những nhân viên người Mexico từng có thời gian chống lại nỗ lực xây dựng một văn hóa công ty không tưởng này của ListenTrust, những người đã từng không muốn chia sẻ về những vấn đề cá nhân với các nhà quản lý và điều hành của công ty, đặc biệt những vấn đề nhạy cảm có thể liên quan tới mục đích cá nhân của họ, giờ đây đều hết sức hòa mình với văn hóa này. Qua thời gian, mọi thứ đã chứng mình rằng Handley và Ricciardi thực sự chiến thắng.

DreamTrust đã hoạt động ngày càng hiệu quả hơn khi có thêm nhiều người tham gia vào các sáng kiến của chương trình. Và khi càng có nhiều nhân viên tham gia, Handley và Ricciardi đã có lý do cần thiết để giúp họ đạt được mục tiêu của bản thân bằng cách vượt qua rào cản và hòa mình vào với văn hóa công ty.

Phân tích dữ liệu với lợi thế của con người

Ngày nay, ListenTrust đang thực sự bận rộn với việc củng cố văn hóa đã được tôi luyện một cách siêng năng ở khắp các bộ phận của công ty bởi vì điều đó ẩn chứa một mục tiêu quan trọng hơn nhiều, đó là giữ vững, duy trì và phát triển quỹ đạo tăng trưởng của công ty.

Với những cải tiến trong việc phân tích dữ liệu bằng máy vi tính và trí tuệ nhân tạo, Handley và Ricciardi lại một lần nữa nhìn thấy tương lai của hoạt động trả lời điện thoại là một công việc mà cả con người và máy móc cần bắt tay làm việc cùng nhau để cung cấp dịch vụ tốt hơn. “Chúng tôi tin tưởng trí tuệ nhân tạo, các mô hình dự đoán và những thuật toán sẽ thực sự thay đổi được loại hình gọi điện mà chúng tôi đang làm hiện nay cũng như cách thức xử lý những cuộc gọi đó”, Ricciardi cho biết.

Rõ ràng, sự chuyển mình này của công nghệ có thể giúp công ty xác định tốt hơn ai muốn và không muốn mua hàng cũng như đưa ra những nhận định phù hợp để có kết quả đầu ra tốt nhất. Điều đó có nghĩa rằng sẽ mang lại cho các khách hàng dịch vụ và giá cả tốt hơn. Song điều đó cũng có nghĩa rằng, cả Handley và Ricciardi sẽ tiếp tục giữ vững và duy trì mối liên kết con người của ListenTrust với các khách hàng thêm mạnh mẽ nhất có thể. Vì cho tới nay, Handley và Ricciardi chứng tỏ được rằng văn hóa công ty tại ListenTrust đã trở thành ngọn lửa lợi thế, giúp công đánh bại được các đối thủ cạnh tranh của mình.

Minh Hà (TBKD)