Có hai xu hướng nổi bật của mô hình mới này là:
Kẻ xoàng xĩnh phải rời bỏ sân chơi tiếp thị. Tất cả những nhà tiếp thị nào chậm đổi mới sẽ sớm phải phất cờ trắng. Như một minh chứng, tại CES 2013 (hội chợ quốc tế thường niên hàng điện tử dân dụng lớn nhất thế giới) người ta luôn nhìn thấy những cụm từ bình luận như "phí thời gian" hay "di tích của một niên đại đã qua". Tuy nhiên, ZDNet ước tính một nửa trong số sản phẩm giới thiệu sẽ không thật sự đi vào thực tiễn, một phần vì 68% khách hàng đã rất hài lòng với công nghệ họ đang sở hữu, phần khác do nhiều doanh nghiệp chậm đổi mới, chỉ giới thiệu được sản phẩm mới chỉ có đôi chút cải tiến.
Ý kiến của khách hàng đang làm thay đổi xu hướng phát triển sản phẩm hàng hóa. Tiếng nói của giới tiêu dùng trở nên nặng ký hơn bao giờ hết, do đó giới tiếp thị cần phải thường xuyên lắng nghe và trả lời họ kịp thời. Trong năm 2012, rất nhiều người đã nói "Không" với logo mới của hãng quần áo Gap và Đại học California, khiến cả hai nơi này buộc phải rút lại mẫu thiết kế của họ. Người tiêu dùng không ưa thích những thay đổi do giới kinh doanh tự ý áp đặt mà không tham khảo ý kiến họ trước.
Trước tình thế đó, các doanh nghiệp cần nỗ lực tìm kiếm sự cân bằng và hài hòa với sở thích cũng như sự quan tâm của khách hàng bằng cách trả lời ba câu hỏi sau:
1) Khách hàng yêu thích điều gì ở doanh nghiệp và sự thay đổi nào sẽ khiến họ yêu thích doanh nghiệp hơn?
Ví dụ, công viên giải trí Disney đang thay thế chiếc thẻ FastPass nổi tiếng suốt hơn một thập niên qua, cho phép khách tham quan bỏ qua việc xếp hàng ở điểm có trò chơi mình yêu thích nhất bằng một chiếc vòng được mã hóa mang tên MagicBand. Vòng mới sẽ mở ra một trải nghiệm mới về khu vui chơi này chỉ bằng một cú chạm nhẹ vào cổ tay.
2) Yếu tố nào trong trải nghiệm khách hàng có thể dẫn tới sự nổi giận và thay đổi nào có thể loại bỏ nó?
Chẳng hạn, Starbucks xử trí những đòi hỏi phải giảm thiểu rác thải bằng việc trình làng chiếc cúp nhựa tái sử dụng nhiều lần có giá 1 USD cùng với gói khuyến mãi giảm giá 10% mỗi lần cho những ai tái sử dụng chiếc cúp ấy.
3) Yếu tố hoặc giá trị nào khiến khách hàng chọn lựa doanh nghiệp và thay đổi nào sẽ giúp gia tăng sự gắn kết ấy?
Ví dụ, gần một triệu doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ đã bắt đầu sử dụng thiết bị đọc thẻ thanh toán Square, cho phép họ hoàn tất việc giao dịch tức thời trong lúc đáp ứng nhu cầu chọn lựa một phương thức thanh toán của khách hàng.
Khi quan sát và giải quyết vấn đề theo tư duy mới, doanh nghiệp sẽ theo sát được đòi hỏi của thời đại. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên động viên đội ngũ nhân viên của mình tìm hiểu những ý kiến mới của khách hàng và cả những câu hỏi xuất hiện ngay trong nội bộ doanh nghiệp.Việc cần làm tiếp là chọn ra ý tưởng hay nhất và hỏi ý kiến của nhiều khách hàng để quyết định có hiện thực hóa ý tưởng đó hay không.
Cuối cùng, cần tính toán xem liệu ý tưởng mới có đem lại thành công như kỳ vọng và điều gì sẽ khiến nó hoạt động hiệu quả hơn. Hãy luôn cam kết về trách nhiệm của doanh nghiệp trong các hoạt động sắp thực hiện, đồng thời hướng đến thỏa mãn nhu cầu ngày một phức tạp của các khách hàng.
THỐNG LÂM theo Entrepreneur/DNSGCT
