Thế nhưng, Brian Solis – tác giả cuốn sách What's the Future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences (tạm dịch: Thay đổi cách tạo ra trải nghiệm cho khách hàng) thì đó là cách suy nghĩ đã lỗi thời. Điều quan trọng hơn cả là phải tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực, khó quên cho khách hàng.

Khi chú trọng trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp phải để ý đến khía cạnh cảm xúc của các ý tưởng. Hiểu được những yếu tố mang tính nhân bản liên quan đến việc tạo ra trải nghiệm nào đó có thể làm thay đổi cơ bản suy nghĩ, cảm xúc và cách hành xử của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những điều thú vị và khiến họ gắn kết với doanh nghiệp hơn.

 

Solis cho rằng để tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa cho khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến bốn "khoảnh khắc sự thật" mà năm 2005, Proctor & Gamble đã áp dụng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và năm 2012, Google phát hành một cuốn sách điện tử có tựa đề ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth (tạm dịch: Chinh phục khoảnh khắc sự thật số 0). Vậy bốn khoảnh khắc sự thật đó là gì?

 

Khoảnh khắc sự thật số 0 (Zero Moment of Truth – ZMOT). Đây là khái niệm do Google đưa ra, là những gì khách hàng tìm kiếm và thấy được sau khi họ tương tác với một môi trường, sự vật hay câu chuyện kích thích họ hành động những bước tiếp theo. Chẳng hạn, khi khách hàng có trong tay chiếc điện thoại thông minh và từ đó phát hiện ra những thông tin hữu ích về một sản phẩm mà họ đang muốn mua.

 

Khoảnh khắc sự thật đầu tiên (First Moment of Truth – FMOT). Theo định nghĩa của Proctor & Gamble, đó là những gì khách hàng suy nghĩ khi họ nhìn thấy sản phẩm và những ấn tượng mà họ có được khi đọc những dòng chữ mô tả sản phẩm. "P&G tin rằng trong những khoảnh khắc quý giá ấy, các nhà làm tiếp thị phải tập trung nỗ lực để chuyển những người đi mua sắm thành khách hàng của mình" – Solis giải thích.

 

Khoảnh khắc sự thật thứ hai (Second Moment of Truth – SMOT). Theo Solis, đó là những gì khách hàng cảm nhận, suy nghĩ, nhìn, nghe, sờ, ngửi và thậm chí nếm được khi họ đã trải nghiệm sản phẩm theo thời gian. Đó cũng là những cảm nhận mà khách hàng có được qua cách doanh nghiệp hỗ trợ họ trong quá trình hai bên liên hệ với nhau.

 

Khoảnh khắc sự thật cuối cùng (Ultimate Moment of Truth – UMOT). Khi đã cảm thấy hài lòng với sản phẩm, khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm của họ với mọi người xung quanh. Những câu chuyện của họ sẽ tạo ra khoảnh khắc sự thật số 0 cho những khách hàng khác. "Khi chúng ta nói về khái niệm trải nghiệm, đó không chỉ là trải nghiệm của người sử dụng hay trải nghiệm của khách hàng, mà còn là trải nghiệm thông tin… Đó là những gì được khách hàng chia sẻ với nhau, hay những gì được khách hàng phản hồi lại cho doanh nghiệp" – Solis giải thích.

 

Trong cuốn sách nói trên, tác giả còn đưa ra những cách tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong từng khoảnh khắc sự thật theo "hành trình của khách hàng năng động". Cần lưu ý rằng trải nghiệm của khách hàng không ngừng thay đổi qua bốn khoảnh khắc sự thật và doanh nghiệp luôn có những cơ hội tương ứng sau đây để tạo ra những trải nghiệm ấn tượng cho họ:

 

1. Lắng nghe cách khách hàng nói chuyện, giao tiếp sau khi tiếp cận với những "hoàn cảnh kích thích", các thông điệp và nguồn thông tin mới khác nhau để hiểu cách khách hàng bị dẫn dắt đến các hành động tiếp theo từ chỗ nhận biết, xem xét và đánh giá (khoảnh khắc sự thật số 0).

 

2. Tìm hiểu các bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng dựa trên những thông tin phản hồi mà họ đưa ra trong quá trình khám phá cái mới. Ai là những chuyên gia? Họ thuộc các cộng đồng nào? Những ai ảnh hưởng đến họ? Họ tìm kiếm và học hỏi điều gì? Họ sử dụng những công nghệ và dịch vụ nào? Kết quả là gì?

 

3. Gắn kết khách hàng trong mỗi khoảnh khắc sự thật dựa trên các kỳ vọng của họ và các cơ hội để doanh nghiệp đem đến cho họ các giá trị hay nguồn lực.

 

4. Triển khai các quy trình, chiến lược và các dự án đầu tư cho công nghệ để cải thiện ba giai đoạn nói trên.

 

 

NHẤT NGUYÊN theo OpenForum/DNSGCT